Inzet van de virtuele assistent

Zaffier (vroeger bekend als Halte Werk) neemt een virtuele assistent in dienst om Tozo-aanvragen af te handelen. Met de keuze voor Robotic Process Automation (RPA) is er niet voor de veilige weg gekozen, maar wel voor de meest verstandige. De organisatie had nog geen ervaring met RPA, maar er waren wel mensen in de organisatie die ernaar gekeken hadden en er positief over waren. Omdat een handmatige afhandeling te veel tijd zou kosten, is besloten om in crisistijd toch voor iets nieuws te kiezen, onder begeleiding van MvR & Partners, dat al veel ervaring had met RPA.

Ervaringen tijdens het traject

Tijdens het traject hebben we regelmatig kunnen profiteren van feedback van andere klanten die al verder waren in het proces, zoals gemeente Hilversum. Tegelijkertijd hebben we in ons proces en onze vakapplicatie andere keuzes gemaakt die beter aansloten op onze eigen werkwijze. Veel proceskeuzes hebben we ook zelf moeten uitdenken.

Snel in productie en resultaat

Projectleider Eelco Molenaar zegt hierover: "Al met al was het een uitdagende klus waarbij we in een dikke week de virtuele assistent in productie hebben gebracht. De virtuele assistent beoordeelt en verwerkt aanvragen sneller dan de medewerkers dat kunnen. Maar de virtuele assistent werkt ook ’s avonds, ’s nachts en tijdens de Paasdagen door. Daardoor kunnen we de grote aantallen aanvragen goed onder controle houden. Inmiddels hebben we een extra licentie aangeschaft om zo de capaciteit te verdubbelen. We zijn zeer tevreden over het werk van de virtuele medewerker en verwachten met deze ervaring meer processen te gaan robotiseren."

Inzet en ervaringen van het team

Manager bij Zaffier, Yaser Dara’ibaf (afdelingshoofd bedrijfsvoering), is als opdrachtgever betrokken: "De wijze waarop de Tozo-regeling is vormgegeven betekent dat medewerkers moeten loslaten wat ze gewend zijn bij de afhandeling van reguliere aanvragen voor bijstand, bijvoorbeeld ten aanzien van benodigde bewijslast. De robots hebben deze historie vanzelfsprekend niet. Uiteraard is de robots wel ‘verteld’ welke bijzondere situaties tot handmatig te beoordelen uitval moeten leiden."

Over Zaffier

Zaffier is de gezamenlijke sociale dienst van de gemeenten Heerhugowaard, Alkmaar en Langedijk (HAL). Halte Werk voert de Participatiewet en bijbehorende regelingen uit voor deze gemeenten. Ook is er het Zelfstandigenloket voor ondernemers in financiële problemen uit de gemeenten Heerhugowaard, Alkmaar, Langedijk, Castricum, Heiloo, Bergen, Beemster, Purmerend, Texel, Waterland, Den Helder en Landsmeer.

Zie ook wat Rocking Robots, VNG, Binnenlands Bestuur en Consultancy.nl hierover schrijven.