Onlangs spraken we met de Gert-Jan ten Hove, Senior Adviseur informatiemanagement bij Gemeente Enschede over hun inzet van RPA (Robotic Process Automation) om dienstverlening slimmer en efficiënter te maken. In het volgende interview deelt hij over hun aanpak, uitdagingen en waardevolle lessen uit de praktijk. Lees mee hoe automatisering binnen de overheid écht verschil maakt.
Dag Gert-Jan, hartelijk dank voor jouw tijd, kun je jouw organisatie kort schetsen? En wat is jouw rol daarin?
Ik werk als senior-adviseur informatiemanagement voor de gemeente Enschede. In het kort komt mijn rol neer op het adviseren over de informatiebehoeften van de organisatie en het vertalen van deze vereisten naar bruikbare oplossingen en beleid die de bedrijfsvoering optimaliseren. In de dagelijkse praktijk vul ik ook regelmatig de rol van IT-projectleider in om de oplossing te realiseren en te implementeren. Die rol heb ik momenteel ook voor alle RPA-activiteiten bij de gemeente Enschede.
Hoe is jullie Automation Journey begonnen, en hoelang werken jullie al met RPA?
Een paar jaar geleden is op verzoek van de Finance-afdeling een pilot uitgevoerd met de ontwikkeling van enkele robots. Dat is toen gedaan in samenwerking met MvR Digital Workforce. In 2024 hebben we beleid opgesteld om RPA grootschaliger in te zetten bij de gemeente. Bedoeling was om een RPA-team op te zetten waarmee robots voor de organisatie ontwikkeld en beheerd zouden worden maar dat is er door verschillende oorzaken nog niet van gekomen. Om de robotisering toch een boost te geven zijn in 2025 samen met MvR DW (ontwikkelaar Ka Hou) 5 robots ontwikkeld en opgeleverd. Deze draaien momenteel naar tevredenheid in productie bij de vakafdelingen.
In welke fase van de automatiseringsreis zitten jullie op dit moment, en wat kenmerkt deze fase?
De gemeentelijke dienstverlening wordt steeds meer gedigitaliseerd, dat geldt ook voor de gemeente Enschede. Daarbij wordt steeds vaker gekeken naar oplossingen die gebruikmaken van AI en robotisering. Overigens worden genoemde technologieën niet toegepast voor geautomatiseerde besluitvorming. Een besluit zoals bijvoorbeeld het toekennen van een subsidie wordt altijd door een medewerker genomen en niet door een robot; de voorbereidende werkzaamheden kunnen uiteraard wel door een robot uitgevoerd worden.
Wat was de belangrijkste reden om automatisering verder te blijven ontwikkelen?
Bij robotisering gaat het met name om het automatiseren van gestandaardiseerde repetitieve administratieve handelingen. Een robot kan dat veel beter en efficiënter dan een medewerker die daardoor meer tijd overhoudt voor de klant.
Welke concrete uitdagingen lossen jullie momenteel op met RPA? Kun je een paar tastbare voorbeelden geven voor de lezers?
Dat betreft vooral repetitieve administratieve handelingen zoals het overkloppen van gegevens uit een aanmeldformulier in een zaaksysteem. Enkele voorbeelden zijn opgenomen in jullie inspiratiegids, daarin zijn de robots beschreven.
Hoe verlopen jullie implementatietrajecten meestal, en wat is de gemiddelde doorlooptijd?
Het begint met een wens van de vakafdeling. Vervolgens wordt aan de hand van een businesscase beoordeeld of robotisering de beste oplossing is of dat een andere oplossing beter past. Als voor robotisering wordt gekozen, wordt eerst een PDD (process design document = ontwerp) opgesteld. Daarna wordt de robot gebouwd met behulp van UiPath en uitgebreid getest. Na goedkeuring wordt de robot in productie en beheer genomen.
De ontwikkeling van de 5 robots parallel door MvR DW heeft een half jaar geduurd, van ontwerp tot en met inproductiename. Dat had sneller gekund maar had vooral te maken met beperkte inzetbaarheid van de betrokken medewerkers.
Welke strategische waarde heeft RPA voor jullie organisatie? Met andere woorden: welke rol speelt het binnen jullie bredere strategie?
Robotisering wordt als een strategische oplossing gezien om een goede dienstverlening voor inwoners en bedrijven te kunnen blijven bieden met minder personeel en staat dus organisatiebreed op de agenda. Ook bij de gemeente slaat de vergrijzing toe waarbij het moeilijker wordt om vervangend personeel te krijgen. Robotisering (robots worden ook wel virtuele medewerkers genoemd) kan hierbij helpen om de dienstverlening op niveau te houden.
Wat verrast je nog steeds het meest in de dagelijkse inzet van RPA-toepassingen?
Ik word vaak verrast door de enorme mogelijkheden die er zijn voor het toepassen van RPA in onze organisatie. Bij demo's en presentaties krijg ik vaak te horen: "O wat mooi, kan dit ook?" Onbekend maakt ook hierbij onbemind.
Wat zie jij als de meerwaarde van samenwerken met een implementatiepartner?
Een implementatiepartner zoals MvR DW ontzorgt de gemeente. Omdat het hun vak en specialiteit is, hebben ze een kennis- en capaciteitsniveau dat je als gemeente niet makkelijk kunt bereiken. We huren capaciteit in als we die zelf niet beschikbaar hebben. Daarbij zijn het professionele ontwikkelaars, die gewend zijn om voor klanten te werken en resultaten te leveren.
Voor meer info over wat Hyperautomation in jouw organisatie kan beteken, kun je een mail sturen naar: info@mvrdw.nl
