Dag Marcel, hartelijk dank voor jouw tijd. Vandaag gaan we in gesprek over de Automation Journey van de stad Eindhoven. Wanneer en waarom is de gemeente Eindhoven gestart met RPA? Wat was de oorspronkelijke aanleiding of uitdaging die heeft geleid tot het starten van deze automation journey?
De inzet van RPA is gestart binnen Sociale Zaken, maar inmiddels wordt het in steeds meer domeinen toegepast. Niet alleen het aanmaken van processen wordt geautomatiseerd, RPA wordt ook bij bijvoorbeeld werkplanning ingezet en in processen waarin human in the loop is ingebouwd.
De behoefte aan inzet van RPA is ontstaan in maart 2020, na het uitbreken van de covid-19-pandemie.
De landelijke overheid voorzag een enorme hoeveelheid aanvragen van zelfstandigen voor de Tozo-regeling. Het werk kwam simpelweg niet meer af en het inzetten van meer mensen was (en is nog steeds) geen reële optie vanwege budgettaire beperkingen en vergrijzing. Juist daarom werd automatisering noodzakelijk en dat is nog steeds het geval.
Vanuit het CIO werd het advies gegeven om de enorme hoeveelheid aanvragen (uiteindelijk meer dan 10.000) te ondersteunen door inzet van robotisering aangezien er vele handmatige repeterende handelingen in het nieuw op te zetten proces zaten. Dit was een enorme uitdaging aangezien we de oplossing 'digitaal' geïmplementeerd hebben omdat iedereen thuis aan het werk was.
Wat zijn de belangrijkste mijlpalen tot nu toe binnen jullie Automation Journey? Kun je enkele concrete successen of doorbraken delen die bepalend zijn geweest voor de voortgang?
In de afgelopen 5 jaar is er een hele journey afgelegd. Van het robotiseren van regelingen als Tozo, TONK, en 2 interne andere processen naar een formeel plan van aanpak RPA bij de gemeente Eindhoven. In de jaren 2023 en 2024 is vooral gebouwd aan de 3 belangrijkste pijlers: People, Process and Technology.
Zorgen dat het IT landschap ingericht en beheerd kan worden, zorg dragen dat de nieuwe dienst RPA in de bestaande processen verankerd wordt en de bemensing en kennis borgen.
Daarmee zijn we gestart met een detachering-vastconstructie: de medewerker is na 2 jaar in dienst gekomen van de gemeente Eindhoven. De tweede developmentplaats wordt nu nog ingevuld door inhuur maar gaat in 2026 vervangen worden door een eigen medewerker die geplaatst wordt op de functie van developer. De behoefte aan inzet van RPA is enorm; we werken steeds meer voor verschillende sectoren, de grootste afnemer van RPA is het Sociaal domein op dit moment.
Hoe heeft de samenwerking met externe partners, zoals wij, bijgedragen aan jullie ontwikkeling op dit vlak? Welke rol speelde externe expertise in het opzetten, versnellen of borgen van RPA binnen de organisatie?
Zonder de leverancier hadden we dit eindresultaat niet bereikt. Op elk moment in het afgelopen jaar was er de flexibiliteit om mee te denken en werken en heeft het ons als organisatie enorm geholpen om de stap te zetten naar verzelfstandiging. Vooral in het opzetten en borgen zijn we ondersteund door de leverancier. Versnellen is een factor waar de leverancier minder invloed op heeft gehad.
Wat onderscheidt het Eindhovens model van andere gemeentelijke benaderingen van RPA? Zijn er elementen in jullie aanpak die andere gemeenten als voorbeeld kunnen nemen of overnemen?
Stakeholdermanagement, draagvlak creëren, sterke en brede impactanalyse maken vooraf, ambassadeurschap: belangrijk dat er een persoon is die deze kar trekt en blijft trekken.
Welke stappen zijn genomen om medewerkers mee te nemen in de veranderingen en adoptie te stimuleren?
Vooral awareness creëren op alle niveaus - strategisch/tactisch maar zeker ook operationeel –, webinars organiseren, visueel management, herkenning bepalen van robotisering (in Eindhoven heeft ook de robot een eigen naam: Brainy).
Wat zijn de belangrijkste lessen die jullie geleerd hebben tijdens jullie traject?
Neem ruim de tijd om vooraf alle zaken goed ingeregeld te krijgen (mens, techniek, proces). Zorg voor een goede impactanalyse. Betrek de leverancier vooral in je plan om mee te laten denken/werken. Bepaal wie opdrachtgever is en wie deze kar gaat trekken.
Jullie zijn een paar jaar op weg, solide organisatie, hoe gaan jullie de automation journey nu vervolgen?
We zijn ons verder aan het oriënteren om te kijken hoe we de volgende stap kunnen maken, Intelligent Orchestration of Document Understanding behoort ook tot dat rijtje. De klantvragen en dus behoefte is er zeker. Eerst zorgen voor stabiliteit in het team en borging naar 2026, gezien de personele wisseling.
Dank Marcel voor je tijd, wij wensen jullie veel succes met de verdere ontwikkeling van jullie plannen.
Marcel Drenth is Programmamanager ICT Sociaal Maatschappelijk Opgave, Product Owner RPA bij Gemeente Eindhoven.
